• 2026年11月11日

介護・医療業界のカスタマーハラスメントとは？具体例や対策、2026年の義務化を解説

カスタマーハラスメントとは、顧客やサービス利用者、その家族などからの言動のうち、社会通念上許容される範囲を超え、働く人の就業環境を害するものを指します。
一般的には「カスハラ」と略され、暴言や暴力、不当な要求、長時間にわたる苦情、脅迫など、さまざまな行為が該当する可能性があります。

介護・医療業界では、利用者や患者本人だけでなく、その家族から職員に対して行われる言動も問題になります。

例えば、次のような行為が挙げられます。

• 職員に対して大声で怒鳴る、人格を否定する
• 何度も同じ苦情を繰り返し、長時間拘束する
• 施設や病院のルールを無視した過度な要求をする
• 職員に対して土下座や謝罪を強要する
• 暴力を振るう、物を投げる、物を壊す
• SNSやインターネット上で職員の誹謗中傷を行う
• 職員の身体に触れる、性的な発言をする

  介護・医療業界におけるカスタマーハラスメントの具体例

介護・医療の現場では、利用者や患者の生活、健康、命に関わるサービスを提供するため、一般的な接客業とは異なる事情があります。
そのため、現場で起こりやすいカスタマーハラスメントについて理解しておくことが重要です。

    1. 暴言・威圧的な言動／精神的な攻撃

職員に対して大声で怒鳴ったり、人格を否定するような発言をしたりする行為です。

転倒・転落事故の概要

介護施設で起こる事故の中で、最も多いのが転倒・転落事故です。全体のおよそ四割強を占めます。転倒・転落事故は、立ち上がり・起き上がりの際や、施設内の移動中、車いす利用時、リハビリをしている時など、様々な場面で起こる可能性があります。
事故が発生しやすいタイミングとしては、日中の介護者が目を離してしまった時や、夜間・明け方の目が届きにくい時間帯が挙げられます。

具体例

• 「こんなこともできないのか」と職員を侮辱する
• 「お前は無能だ」など、人格を否定する発言をする
• 些細なミスに対して何度も怒鳴りつける
• 威圧的な態度で職員を脅す

こうした行為が繰り返されると、職員は精神的なストレスを抱え、仕事への意欲や自信を失ってしまうことがあります。

    2. 過度な要求・不当なクレーム／要求内容が社会通念上の範囲を超える行為

施設や病院が提供できるサービスの範囲を超えた要求や、合理的な説明をしても納得せず、過度な対応を求め続ける行為です。

具体例

• 職員に対して業務時間外の個人的な対応を要求する
• 施設のルールを無視して特別扱いを求める
• 対応できない要求を何度も繰り返す
• 過度な金銭補償や謝罪を要求する

利用者や患者の希望を尊重することは大切ですが、すべての要求に応じる必要があるわけではありません。

    3. 暴力・身体的な攻撃／身体的な攻撃

職員に対して殴る、蹴る、つかむといった暴力を振るう行為や、物を投げつけるなどの危険な行為です。

具体例

• 介助中に職員を殴る、蹴る
• 職員の腕や衣服を強くつかむ
• 物を投げつける
• 職員に向かって物を壊す、投げると脅す

介護や医療の現場では、利用者や患者の身体に触れて介助・処置を行う機会が多いため、職員が暴力にさらされる危険性があります。

    4. セクシュアルハラスメント／性的な嫌がらせ

利用者や患者、その家族などから職員に対して行われる性的な発言や行為です。

具体例

• 職員の身体を不必要に触る
• 性的な冗談や発言を繰り返す
• 交際や連絡先の交換を執拗に求める
• 介助中にわざと身体に触れようとする

身体介助や診療など、職員と利用者・患者の距離が近くなる場面では、特に注意が必要です。

    5. 長時間の拘束・執拗なクレーム／拘束的・継続的な言動

同じ内容の苦情を何度も繰り返したり、長時間にわたって職員を拘束したりする行為です。

具体例

• 電話で何時間も苦情を言い続ける
• 職員を帰さず、長時間にわたって謝罪を要求する
• 複数の職員に同じ説明を何度も求める
• 対応が終わった後も繰り返し電話や訪問をする

このような行為は、ほかの利用者へのサービス提供や通常業務にも支障をきたす可能性があります。

    6. SNS・インターネット上での誹謗中傷／インターネット上での嫌がらせ

SNSや口コミサイトなどに、職員や施設、病院に対する誹謗中傷を投稿する行為です。

具体例

• 職員の氏名や顔写真を無断で公開する
• 事実と異なる情報をSNSに投稿する
• 職員個人を特定できる情報を掲載して攻撃する
• 口コミサイトに脅迫的な内容や人格を否定する投稿をする

インターネット上の投稿は広く拡散される可能性があり、職員個人だけでなく施設や病院の信用にも影響を及ぼします。

  なぜ介護・医療業界でカスタマーハラスメントが起こるのか？

介護・医療業界では、利用者や患者の健康状態、生活環境、家族関係など、さまざまな事情が関係しています。
カスタマーハラスメントが発生する背景には、次のような要因が考えられます。

    利用者・患者や家族の不安や不満

病気やけが、身体機能の低下、入院や施設への入居などによって、本人や家族は大きな不安やストレスを抱えていることがあります。
「もっと丁寧に対応してほしい」「家族の状態を詳しく知りたい」といった気持ちが、職員への強い要求や不満につながる場合があります。

    認知症や病気による影響

認知症の症状や精神的な不調、病気による身体的な苦痛などが原因で、怒りっぽくなったり、感情のコントロールが難しくなったりする場合があります。
「このような場合には、本人の状態や背景を理解し、適切なケアや医療的な対応を検討することが大切です。ただし、病気や認知症が関係している場合でも、職員の安全を守るための対策は必要です。

    サービスに対する過度な期待

介護施設や病院に対して、契約やサービスの範囲を超えた対応を期待することも、トラブルの原因になります。
職員は多くの利用者や患者に対応しているため、一人の要望にすべて応えることは難しい場合があります。施設や病院が提供できるサービスの内容やルールについて、事前に十分な説明を行うことが重要です。

    人手不足によるコミュニケーション不足

介護・医療業界では、人材不足や業務負担の増加が課題となっています。
職員が忙しく、利用者や患者、その家族と十分にコミュニケーションを取れないことで、不満や誤解が生じる場合もあります。情報共有や説明が不足すると、同じ質問や苦情が繰り返され、トラブルにつながる可能性があります。

  カスタマーハラスメントが職員や施設に与える影響

カスタマーハラスメントは、被害を受けた職員だけでなく、施設や病院全体にもさまざまな影響を及ぼします。

介護・医療の現場では、職員同士の連携や経験の蓄積が重要です。カスタマーハラスメントによって職員が安心して働けなくなると、施設や病院全体のサービス提供体制にも影響が及びます。そのため、カスタマーハラスメントは個人間のトラブルとして片付けるのではなく、組織全体で取り組むべき問題といえます。

  2026年10月からカスタマーハラスメント対策が義務化

カスタマーハラスメントへの対策は、これまで以上に重要になっています。

2025年に成立した改正労働施策総合推進法により、2026年10月1日から、カスタマーハラスメント防止のための雇用管理上の措置が、すべての事業主に義務付けられました。これには、介護施設や病院なども含まれます。

事業主には、主に次のような取り組みが求められています。

また、介護業界では、厚生労働省が以前から「介護現場におけるハラスメント対策マニュアル」などを公開し、事業所に対策を呼びかけています。

医療業界でも、患者や家族からの暴言・暴力、不当な要求、SNSでの誹謗中傷などを防止するための啓発活動が進められています。カスタマーハラスメント対策は、職員個人の努力に任せるものではなく、事業主が責任を持って取り組むべき課題となっています。

  まとめ

介護・医療業界におけるカスタマーハラスメントは、職員の心身に大きな負担を与えるだけでなく、離職や人材不足、サービスの質の低下にもつながる深刻な問題です。

利用者や患者、その家族の気持ちに寄り添うことは、介護・医療サービスにおいて欠かせません。しかし、職員が暴言や暴力、過度な要求を我慢し続ける必要はありません。大切なのは、正当な意見や要望には誠実に対応しながら、社会通念上許容される範囲を超えた行為には、組織として毅然と対応することです。職員が安心して働ける環境を整えることは、結果として利用者や患者にとっても安心できるサービスの提供につながります。

引用資料

• ※1 厚生労働省：職場におけるハラスメントの防止のために
• ※2 厚生労働省：カスタマーハラスメント防止指針
• ※3 厚生労働省：介護現場におけるハラスメント対策
• ※4 厚生労働省：医療現場におけるカスタマーハラスメント対策[PDF]
• ※5 厚生労働省：従業員を守るために｜カスタマーハラスメント対策の新ルール